Un touch point è ogni punto di contatto tra un brand e il suo pubblico: ogni momento in cui una persona incontra, percepisce o interagisce con il brand, prima, durante e dopo l’acquisto.
Include il sito, i social, la pubblicità, il packaging, il servizio clienti, le email, il passaparola. Ogni touch point è un’occasione per costruire o indebolire la percezione del brand.
Mappare i touch point è utile per capire dove l’esperienza del brand è coerente e dove si creano discontinuità che contraddicono l’identità che si vuole costruire.
→ Leggi anche: Brand experience, Brand consistency, Brand identity