Il customer journey è il percorso che una persona compie dal primo contatto con un brand fino all’acquisto e oltre: include tutte le fasi, i punti di contatto e le esperienze che attraversa nel tempo.
Mapparlo significa capire dove il pubblico incontra il brand, cosa pensa e cosa si aspetta in ogni fase, e dove l’esperienza si interrompe o delude. Non è un percorso lineare: le persone entrano da punti diversi, tornano indietro, si prendono pause. La mappa è un modello di lettura, non uno schema rigido.
Lavorare sul customer journey permette di identificare i momenti critici in cui l’esperienza del brand fa la differenza tra chi acquista e chi abbandona. È uno strumento utile tanto per chi progetta prodotti quanto per chi si occupa di comunicazione e contenuti.
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